AI에 기반해 모든 고객 지원 터치 포인트를 한눈에 파악할 수 있습니다. Gemini 기반 Workspace는 팀에서 이미 사용 중인 앱에 AI 도구를 내장하여 고객 데이터를 빠르게 평가하고, 응답 시간을 단축하며, 고객의 니즈를 더 잘 파악할 수 있도록 지원합니다.
고객 만족도 및 클라이언트 유지율 향상
고객 서비스용 대화형 AI 기능이 수동 데이터 입력을 줄여주므로 담당자는 대화에 집중할 수 있습니다. Google Meet의 Gemini를 사용하여 고객과의 상호작용을 스크립트로 작성하고, 메모하거나 요약해 보세요. 통화 중에 자동으로 작업 항목을 파악하고 추천되는 다음 단계에 대한 유용한 정보도 얻을 수 있습니다.
상담사의 번아웃 감소
Gemini 기반 Workspace는 AI 기반 기능으로 인지적 부담을 덜어줍니다. Gmail의 Gemini를 사용해 이전 대화목록에서 관련 인사이트를 가져오고 스마트 문맥 답장을 사용해 첫 번째 초안을 자동으로 작성하여 고객에게 빠르게 응답할 수 있습니다. 상담사는 직접 검색을 덜 하고도 더 빠르게 답변을 얻을 수 있으므로 지원이 몰리는 기간에 번아웃이 감소합니다.
모든 채널에서 표준화되는 브랜드 색깔
Gmail에서 공감하는 이메일을 작성하거나 Google Docs에서 세련된 전화 스크립트를 작성하는 등 Gemini는 모든 상담사가 일관된 어조로 글을 작성할 수 있도록 지원해 주므로 인공지능을 통한 콜센터 운영의 혁신이 이루어집니다. Gemini는 어떤 상담사가 통화를 처리하든 모든 고객이 동일한 브랜드 경험을 누릴 수 있도록 업로드된 브랜드 가이드라인과 정책을 기반으로 대략적인 메모를 다시 작성해 줍니다.
일반적인 고객 서비스 사용 사례를 위한 AI 솔루션
효율적인 고객 서비스 작업 요약
추세를 파악하거나 문제가 악화되기 전에 예측하세요. Google Sheets의 Gemini를 사용하면 지원 로그와 티켓을 정리하고 분류하는 데 도움을 받아 직접 입력하는 단계를 건너뛸 수 있습니다. 또한 지원 로그의 추세를 분석하고 파악하여 문제를 미리 방지할 수도 있습니다.
서비스 문의에 대한 맞춤형 응답의 빠른 생성
지능형 AI로 고객 지원을 맞춤설정하세요. Docs를 사용하여 브랜드에 맞는 스크립트를 유지하고 Gmail의 Gemini를 사용하여 이메일 어조를 고객 감정에 맞게 조정할 수 있습니다. 상담사는 Gmail 내에서 바로 후속 조치를 예약하여 불편을 줄이고 더 빠르게 해결에 도달할 수 있습니다.
통화 스크립트 자동 작성
지원 워크플로가 자동화되고 더 이상 데이터를 수동으로 입력하지 않아도 됩니다. Meet의 Gemini를 사용하여 통화 스크립트를 작성하고 기존 도구와 핵심 내용을 동기화하세요. 상담사는 바로 기록을 마무리하고 지체 없이 다음 우선순위로 나아갈 수 있습니다.
문서에서 바로 변환되는 기술 자료
Google Drive에 파일을 모아서 팀과 Gemini를 위한 통합 정보 허브를 만들어 보세요. 매뉴얼과 정책을 NotebookLM에 업로드하면 상담사가 신뢰할 수 있는 데이터를 즉시 쿼리할 수 있으므로 직접 검색하지 않아도 되고 대기 시간도 줄일 수 있습니다.
코딩 없이 빌드하는 커스텀 AI 기반 플로우
Google Workspace Studio를 통해 반복적인 작업을 자동화하고 커스텀 워크플로를 빌드하세요. 일상적인 언어를 사용하여 Workspace 앱 전반을 직관적으로 연결하면 고객 요청에 관한 즉각적인 이메일 알림을 받고, 후속 조치를 위해 항목에 플래그를 지정하고, 회의 후 작업 항목을 파악할 수 있습니다.
기존 문서를 활용한 동영상 교육 자료 생성
문서를 교육 동영상으로 바로 변환해 보세요. Google Vids를 사용하면 기존 SOP에서 시각적 가이드의 스토리보드와 스크립트를 만들 수 있습니다. 이를 통해 지원팀은 시각적으로 학습하여 정보를 더 잘 기억할 수 있으므로 상담사의 준비 시간이 크게 단축됩니다.
엔터프라이즈급 보안 및 개인 정보 보호 기능
개인 정보 보호
데이터는 사용자의 소유이며 Gemini 모델 학습이나 광고 타겟팅에 사용되지 않습니다. 사용자는 자신의 콘텐츠를 언제든지 삭제하거나 내보낼 수 있습니다. AI 및 개인 정보 보호 표준에 관해 자세히 알아보세요.
보안
Gemini는 Workspace 콘텐츠 중에서도 사용자가 액세스할 수 있는 관련 콘텐츠만 검색합니다. 사용자는 내장된 DLP 제어 기능을 사용해 민감한 정보에 대한 액세스를 제한하고 제로 트러스트 보안 원칙을 사용해 무단 액세스를 방지할 수 있습니다.
규정 준수
Gemini에는 ISO 42001, SOC 1/2/3 등 개인 정보 보호 및 보안 인증서가 다양하게 포함되어 있으며 사용자의 HIPAA 규정 준수를 지원할 수 있습니다. Google의 인프라는 위협을 방지하고 전 세계의 디지털 주권 요구사항을 지원하도록 설계되었습니다.
Google Gemini와 같은 AI 도구는 고객 서비스팀이 더 빠르게 응답하고 적은 리소스로 더 많은 작업을 수행하는 데 도움이 됩니다. 고객의 질문에 대한 시의적절한 맞춤 응답을 작성하고, 응답 시간을 단축하고, 고객 상담사 번아웃을 감소하는 데 도움을 주는 AI는 고객 서비스팀에 있어 중요한 도구로 자리매김했습니다.
고객 질문에 대한 답변을 지원하는 것 이외에도 Google Gemini는 영상 통화 스크립트를 작성하고, 문서에서 명확한 다음 단계 파악에 도움이 되는 정보를 추출 및 요약하며, 서비스 기록을 제공하고, 현재와 미래의 요구사항을 제대로 예측할 수 있도록 더 정확한 고객 프로필을 구축하는 등의 용도로 사용할 수 있습니다.
AI는 더 빠르고 효율적인 고객 서비스를 제공하는 데 다양하게 사용할 수 있습니다. Gemini는 지능형 가상 어시스턴트로서, 고객 지원 상담사가 고객에게 보내는 답변을 빠르고 정확하게 작성하도록 지원할 수 있습니다. 이를 통해 고객 서비스 상담사의 부담을 덜어 상담사가 더욱 맞춤화된 서비스를 제공하는 데 집중하도록 도와줍니다.
Gemini의 놀라운 능력 중 하나는 대량의 텍스트를 분석하여 프로세스를 개선하는 데 도움이 되는 관련 정보와 공통점을 추출한다는 것입니다. 고객 서비스에서는 문서, 지원 티켓, 스크립트를 분석하여 고객의 요청사항과 요구사항을 명확하게 보여주는 정확한 고객 프로필을 만드는 데 AI를 사용할 수 있습니다. 고객팀은 이 정보를 바탕으로 고객 문의가 있기 전에 시의적절한 응답과 행동 계획을 미리 작성하여 프로세스를 간소화하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
오늘날 고객 서비스팀은 고객의 행동을 보다 정확하게 예측하고 상담사 번아웃을 줄이면서 고객 만족도는 높이는 방식으로 응답하도록 AI를 사용하여 대량의 고객 데이터를 분석합니다. 고객이 원하는 바와 필요로 하는 바를 빠르고 더 정확하게 파악할 수 있다면 서비스팀은 고객 참여도를 높이고, 질문에 대해 보다 시의적절한 맞춤 응답을 제공할 수 있을 것입니다.
